行政サービス利用者等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関する庁内アンケート調査の結果概要について

アンケート調査の概要

趣旨

行政サービス利用者等からの県庁職員に対する暴力や悪質なクレーム等の著しい迷惑行為への対応について検討するに当たり，実態を具体的に把握するため，「所属向け」と「職員向け」の庁内アンケート調査を実施しました。

実施期間

令和6年11月1日～令和6年12月27日

回答数

《所属向け》294件（全所属）

《職員向け》1,758人（回答率38%）

実施方法

鹿児島県電子申請共同運営システム

 

調査結果の概要

所属向け

（1）カスハラを受けたことがあるか。（過去3年間）

（2）所属において把握しているカスハラの内容（複数回答可）

（3）長時間の拘束について，どの程度がカスハラに該当すると考えるか。

（4）カスハラを受けた際，組織としてどのような対応をとったか。（複数回答可）

（5）現在組織として具体的に行っている対応策。（複数回答可）

（6）カスハラに対してどのような対策が有効だと思うか。（複数回答可）

職員向け

（1）カスハラを受けたことがあるか。（過去3年間）

（2）どこで（どのような方法で）カスハラを受けたか。（複数回答可）

（3）受けたカスハラの内容。（複数回答可）

（4）長時間の拘束について，どの程度がカスハラに該当すると考えるか。

（5）カスハラを受けた際のとった対応。（複数回答可）

（6）カスハラを受けてどのような影響があったか。（複数回答可）

（7）カスハラを受けた後，何か行動をとったか。（複数回答可）

（8）（7）で特になにもしなかった理由。（複数回答可）

（9）カスハラを受けた際，職場ではどのような対応をとったか。（複数回答可）

（10）カスハラに対してどのような対策が有効だと思うか。（複数回答可）

今後の取組

カスタマーハラスメントについては，アンケート結果を踏まえ，職員が職務に注力し，安心して働ける職場環境づくりを進めるため，電話の会話を録音する際の流れの提示など，カスタマーハラスメント対応に必要なマニュアルの整備や職員向け研修などを実施する予定です。

 

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